Interagir com assistentes virtuais pode mudar comportamento humano, indicam pesquisadores
Estudo teórico sugere que conviver com IA no atendimento ao cliente pode tornar pessoas 'mais robóticas' na comunicação
Uma equipe internacional de pesquisadores aponta que o uso crescente de inteligências artificiais (IAs) em serviços de atendimento ao cliente pode influenciar as pessoas a adotarem padrões de comunicação mais compatíveis com máquinas.
À medida que as inteligências artificiais (IAs) ganham espaço em setores como varejo e saúde, sua influência vai além da eficiência dos serviços prestados. Segundo um artigo teórico publicado na revista AI & Society, a frequência com que as pessoas interagem com esses assistentes virtuais pode levá-las a adotar comportamentos e formas de comunicação mais "robóticas" — isto é, mais próximas do padrão que as máquinas conseguem entender facilmente.
Os autores do estudo, uma equipe internacional de pesquisadores, destacam que, paradoxalmente, quanto mais humanizados e difíceis de distinguir as IAs se tornam nas conversas digitais, mais os usuários podem imitar características típicas das máquinas. "Robôs sociais para serviços de atendimento são projetados para imitar gestos, fala e sinais emocionais a fim de provocar respostas cognitivas e emocionais nos clientes", explica Inci Toral-Manson, pesquisadora de marketing da Universidade de Birmingham, no Reino Unido.
O estudo apresenta o conceito de "robotoid humanness", que descreve uma possível influência bidirecional, em que os robôs se tornam mais humanos, enquanto as pessoas passam a se adaptar aos padrões das máquinas, limitando suas idiossincrasias e imprevisibilidade para facilitar o diálogo com os bots.
Embora o artigo não tenha realizado testes empíricos com pessoas para comprovar essas mudanças comportamentais na prática, ele se apoia em estudos anteriores sobre a interação entre humanos e robôs.
"Nossa pesquisa explora como lidar com esses robôs antropomorfizados pode criar uma influência mútua", conclui Toral-Manson.
O que sabemos?
- Interagir frequentemente com assistentes virtuais em atendimento ao cliente pode levar as pessoas a adotar padrões de comunicação mais compatíveis com as máquinas.
- Robôs sociais são projetados para imitar gestos, fala e sinais emocionais para gerar respostas cognitivas e emocionais nos usuários.
- O conceito de 'robotoid humanness' descreve uma influência bidirecional potencial entre humanos e robôs.
- O estudo é teórico e não incluiu testes empíricos para medir modificações comportamentais reais.
O que ainda não foi confirmado?
- Se essa adaptação causa alterações sutis ou relevantes na comunicação humana em ambientes predominados pela IA.
- Quais são os efeitos psicológicos e sociais concretos decorrentes dessa interação no cotidiano dos usuários e desenvolvedores.
Fontes
- ScienceAlert fonte especializada
